Uma central de atendimento ou call center é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
A evolução do setor de Call Center no Brasil:
—A evolução do setor de Call Center começou com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor em 1991, e o lançamento do Plano Real, em 1994.
—Desde então , o Call Center tem crescido bastante, contando hoje em dia com mais de 100 milhões de linhas telefônicas e cerca de 650 mil funcionários trabalhando no setor.
O que a empresa necessita?
—Em um mercado tão competitivo, as empresas precisam se empenhar cada vez mais para conquistar os clientes.
—É necessário mostrar confiança, competência e preocupação com o consumidor.
—Tratar o cliente como um indivíduo em especial, e não como um número.
—Atender o cliente com rapidez, eficiência e baixo custo.
Benefícios para a empresa:
—Melhoria das relações com o público.
—Mais flexibilidade.
—Maior controle em operações críticas.
—Melhor relação custo x benefício.
—Ampla cobertura.
—Maior direcionamento.
—Personalização.
—Rapidez.
Benefícios para o cliente:
—Comodidade.
—Liberdade.
—Economia.
—Rapidez.
Os profissionais da área de Call Center:
—Atendente.
—Psicólogo.
—Roteirista.
—Técnico de data base.
—Analista de suporte, sistema e tráfego.
—Controller.
—Assessor de logística.
—Gerente de projetos.
—Facilitador.
SAC
(Serviço de Atendimento ao Consumidor)
—Tem a missão de funcionar como ponte entre empresa e público. Registra reclamações e queixas, encaminhando as soluções.
—Esse serviço surgiu devido ao Código de Defesa do Consumidor, que favoreceu a criação de vários SAC's no início da década de 1990.
—Os SACs ganharam importância dentro das organizações devido à disseminação do uso de telemarketing/televendas.
Cuide bem de seu cliente, senão seus competidores irão cuidar, logo, logo. Essa máxima de marketing, do começo do século, nunca foi mais verdadeira do que nestes tempos de globalização, novas tecnologias da informação e Call Center. Em outras palavras, se sua empresa não da ao cliente a atenção que ele merece, esteja certo de que seus competidores cuidarão dele com muito carinho, antes que você possa reagir.
Conclusão:
Infelizmente a maioria dos Call Centers, são bons somente no momento de vender o seu produto. Porém na hora de dar suporte ou fazerem o cancelamento de produtos deixam e muito a desejar.
Podemos chegar a conclusão, que para uma empresa ser forte no mercado, necessita-se de um Call Center, porém que corresponda as reais necessidades do cliente, para que assim possa satisfazer o cliente, e não deixa-los insatisfeitos fazendo com que mudem de fornecedores.
Um bom Call Center, necessita de funcionários motivados, pois estão em contato direto com seus clientes.
O supervisionamento de funcionários deve ocorrer diariamente, pois funcionário desmotivado é o mesmo que cliente mal atendido e insatisfeito.
Alunos:
Danilo César Damante – RA: 1068936
Eriton Roberto da Silva – RA: 1066814
João Batista de Paula Junior – RA: 1068644
José Luiz da Silva – RA: 1066855
José Rodrigo Boldrin – RA: 1065813
